Le risposte alle recensioni influenzano molto più di quanto si pensi la percezione di un’attività online.

Molte attività credono che il vero problema delle recensioni sia il punteggio.

In realtà, chi legge osserva spesso altro: il tono delle risposte, il modo in cui un’attività comunica e la sensazione che trasmette quando dialoga con i propri clienti.

Una recensione negativa può capitare a chiunque.

Nessuna struttura, nessun ristorante, nessuna attività riesce davvero a mettere tutti d’accordo; e il pubblico questo lo sa benissimo.

Quello che cambia davvero la percezione, molto spesso, è il modo in cui si reagisce.

Ci sono risposte che trasmettono attenzione, equilibrio e professionalità.

E ce ne sono altre che, pur cercando di difendere la propria posizione, finiscono per comunicare nervosismo, distacco o fastidio.

Il problema è che molte attività continuano a considerare la risposta a una recensione come un obbligo da sbrigare rapidamente.

In realtà, una buona gestione delle recensioni riguarda soprattutto il modo in cui un’attività sceglie di comunicare pubblicamente con i propri clienti.

E infatti online si leggono spesso risposte:

• impersonali
• identiche tra loro
• eccessivamente difensive
• oppure scritte con evidente irritazione

In alcuni casi si percepisce chiaramente che la risposta non è stata pensata per il cliente, ma solo per “chiudere la questione”.

Eppure chi legge una recensione, raramente osserva soltanto il cliente che si lamenta.

Osserva soprattutto il comportamento dell’attività.

Quando le risposte alle recensioni peggiorano la percezione

Ci sono casi in cui le risposte alle recensioni peggiorano la percezione da parte dell’utente che:

• osserva il tono
• osserva se esiste ascolto
• osserva se c’è equilibrio o tensione.

Nel momento in cui una struttura risponde pubblicamente, sta comunicando non soltanto con chi ha scritto quella recensione, ma con tutte le persone che leggeranno quella conversazione in futuro.

Ed è proprio qui che molte attività sottovalutano il vero peso della comunicazione online.

Una risposta non può cambiare ciò che è accaduto durante un soggiorno o un’esperienza negativa.

Può però cambiare profondamente il modo in cui un potenziale cliente percepisce quella struttura.

Una risposta calma, lucida e rispettosa trasmette attenzione.

Una risposta aggressiva o fredda trasmette invece distanza, rigidità o scarsa gestione della relazione con il cliente.

E questo vale anche per le recensioni positive.

Molte attività rispondono soltanto ai commenti negativi, ignorando completamente quelli positivi.

Ma anche questo comunica qualcosa.

Comunicare con i propri ospiti solo quando esiste un problema, rischia di trasformare la presenza online in una gestione delle emergenze, non in una vera relazione.

Naturalmente non esiste una risposta perfetta valida per ogni situazione.

Ogni attività ha il proprio stile, il proprio pubblico e il proprio modo di comunicare.

Ma esiste una differenza molto chiara tra una risposta scritta, soltanto per obbligo, e una risposta pensata davvero per essere letta.

Le recensioni non vengono osservate soltanto da chi le scrive.

Vengono osservate soprattutto da chi sta cercando di capire se fidarsi o meno.