Il silenzio online e le recensioni negative non sempre creano un problema.

Molte volte il pubblico è perfettamente disposto a comprendere un errore, un imprevisto o una giornata storta.

Nessuna attività può davvero piacere a tutti, e chi legge le recensioni lo sa molto bene.

Quello che spesso lascia una sensazione peggiore è il silenzio online.

Ci sono attività che non rispondono mai e pertanto:

• non spiegano
• non chiariscono
• non ringraziano.

Non intervengono nemmeno quando un cliente racconta un’esperienza molto negativa.

E chi legge, inevitabilmente, se ne accorge.

Anche Google sottolinea l’importanza dell’interazione con i clienti attraverso le recensioni online.

Da viaggiatore, mi capita spesso di leggere decine di recensioni prima di scegliere una struttura. E molto spesso non è il punteggio a colpirmi davvero, ma la sensazione di presenza — oppure di totale assenza — che emerge dal modo in cui un’attività comunica online con i propri clienti.

Le recensioni oggi non sono più soltanto meri commenti lasciati online.

Sono diventate una forma di conversazione pubblica.

Un luogo in cui le persone osservano non solo ciò che viene raccontato, ma anche il modo in cui un’attività sceglie come apparire.

Molte strutture, ristoranti o attività credono che ignorare una recensione negativa sia il modo migliore per evitare polemiche o discussioni pubbliche.

In alcuni casi, può anche essere comprensibile.

Ma quando il silenzio diventa costante, finisce spesso per comunicare qualcosa:

• distanza
• disinteresse
• assenza.

E questo accade anche quando il servizio reale offerto dall’attività è di buon livello.

Quando il silenzio online diventa percezione

Chi legge una recensione raramente osserva soltanto il cliente che si lamenta.

• osserva soprattutto il comportamento dell’attività
• osserva se esiste ascolto
• osserva il tono
• osserva se c’è equilibrio oppure fastidio
• osserva se dietro quelle risposte esiste davvero qualcuno disposto a dialogare.

Per questo motivo, anche una risposta molto breve, può trasmettere attenzione e presenza.

Allo stesso modo, l’assenza totale di risposta può generare una sensazione opposta: quella di un’attività distante, poco coinvolta o semplicemente disinteressata a ciò che i clienti raccontano pubblicamente.

Nel tempo, queste impressioni si accumulano.

Ed è spesso lì che nasce una parte importante della reputazione online.

Non tanto nel singolo episodio, ma nella percezione generale che rimane, dopo aver letto decine di recensioni, senza alcun segnale di dialogo.

In molti casi, il pubblico non cerca nemmeno la perfezione.

Cerca semplicemente la percezione che dall’altra parte esista:

• attenzione
• presenza
• ascolto.

Le recensioni non parlano solo ai clienti che scrivono

Molte attività continuano a pensare alle recensioni come a uno scambio privato con il cliente che ha lasciato il commento.

In realtà, le recensioni parlano soprattutto a chi arriverà dopo:

• chi sta valutando se prenotare una camera
• chi deve scegliere un ristorante
• chi sta cercando un professionista a cui affidarsi.

Ed è proprio quel pubblico silenzioso che spesso osserva il modo in cui un’attività reagisce.

Anche il silenzio, nel tempo, contribuisce a costruire una percezione.

Per questo motivo, rispondere non significa necessariamente giustificarsi o difendersi.

Molto spesso significa semplicemente dimostrare presenza.

E oggi, online, la presenza comunica molto più di quanto si pensi.