Il cliente arrabbiato non voleva uno sconto ma voleva essere ascoltato.

Quando un cliente arrabbiato arriva in hotel, chi lavora nell’ospitalità si trova spesso davanti a una scelta importante.

C’è una scena che si ripete ogni giorno in hotel, bed & breakfast, case vacanza e ristoranti.

Un cliente si avvicina al banco della reception con un’espressione contrariata per motivi che possono essere diversi:

• la camera non era pronta all’orario previsto
• il condizionatore non funzionava correttamente
• ha trovato la stanza diversa da come l’aveva immaginata, guardando le fotografie online
• altro.

Potrebbe anche semplicemente aver avuto una giornata storta e quel piccolo inconveniente è stata la classica goccia che ha fatto traboccare il vaso.

Ed è proprio in quel momento che chi lavora nell’ospitalità si trova davanti ad una scelta:

concentrarsi immediatamente sul problema o concentrarsi sulla persona.

Questo aspetto emerge spesso nelle situazioni di imprevisto, dove il problema tecnico o organizzativo passa in secondo piano rispetto al modo in cui viene gestita la comunicazione con l’ospite, come abbiamo visto nell’articolo “Il problema non era la caldaia: era la comunicazione“.

Un cliente arrabbiato in hotel raramente cerca soltanto uno sconto o un rimborso. Nella maggior parte dei casi desidera prima di tutto sentirsi ascoltato e compreso.

Sembrano la stessa cosa, molto spesso non lo sono.

Succede più spesso di quanto si pensi che un cliente arrabbiato non stia cercando uno sconto, un rimborso o un trattamento speciale, ma semplicemente qualcuno disposto ad ascoltarlo davvero.

Quando il problema non è il vero problema

Chi lavora a contatto con il pubblico sviluppa inevitabilmente una certa forma di autodifesa.

Dopo aver gestito decine o centinaia di reclami, è naturale cercare di arrivare subito al punto.

Cosa è successo? Quanto costa risolverlo? Qual è la soluzione più veloce?

Dal punto di vista operativo è comprensibile, ma dal punto di vista umano non sempre funziona.

Molte persone non si lamentano soltanto per il disagio che hanno subito, si lamentano perché sentono che quel disagio non è stato riconosciuto.

La differenza è sottile ma enorme.

Pensiamo a due ospiti che trovano la stessa identica situazione:

entrambi arrivano in struttura e scoprono che la camera non è ancora pronta.

Al primo viene detto:

“Ci scusiamo per l’attesa, stiamo ultimando la sistemazione, possiamo offrirle qualcosa da bere mentre aspetta?”

Al secondo viene detto:

“Il check-in è previsto dalle 15”.

Il problema oggettivo è identico, ma l’esperienza emotiva è completamente diversa.

Nel primo caso, l’ospite percepisce attenzione, mentre nel secondo percepisce distanza.

Molto spesso ciò che resta nella memoria non è il problema iniziale, ma il modo in cui è stato gestito.

L’errore che commettono molte strutture

Quando una persona esprime una lamentela, la reazione istintiva di chi la riceve è spesso quella di difendersi.

È una risposta naturale in quanto a nessuno piace sentirsi accusato, soprattutto nessuno ama vedere messo in discussione il proprio operato sul lavoro.

Eppure è proprio qui che nascono molte incomprensioni.

L’ospite dice: “La camera era rumorosa” e la risposta arriva immediatamente: “È la prima volta che qualcuno ce lo segnala” o “La struttura si trova in centro città” o ancora “Le finestre sono insonorizzate”.

Sono tutte affermazioni che possono essere perfettamente vere.

Il problema è che arrivano troppo presto.

Quando una persona è frustrata, non cerca immediatamente spiegazioni, cerca prima di tutto riconoscimento.

Vuole sapere che qualcuno ha capito il disagio che sta vivendo.

Quando invece riceve subito una giustificazione, spesso interpreta quel messaggio in modo diverso da come era stato pensato.

Non sente: “Ti sto spiegando la situazione” ma percepisce: “Quello che stai provando, non è importante”.

Ed è in quel momento che la tensione tende ad aumentare.

Il bisogno universale di essere ascoltati

Esiste un aspetto interessante che va ben oltre il settore turistico.

Vale nelle relazioni personali, sul lavoro, nella vita quotidiana.

Le persone tollerano molto meglio un problema, quando percepiscono di essere state ascoltate.

Al contrario, tollerano molto peggio anche piccoli inconvenienti, quando si sentono ignorate.

Ipotizziamo una prenotazione sbagliata, un ritardo o un servizio non all’altezza delle aspettative.

In molti casi, il cliente non pretende l’impossibile, non pretende neppure miracoli ma semplicemente che qualcuno gli dedichi attenzione, che riconosca il suo disagio, che gli faccia capire che la sua esperienza conta.

Questa è una delle competenze più sottovalutate nel mondo dell’ospitalità pur essendo una delle più potenti.

Gestire un cliente arrabbiato in hotel non significa dare ragione

Qui occorre fare una precisazione importante.

Ascoltare non significa accettare qualsiasi richiesta.

Non significa piegarsi a pretese irragionevoli e nemmeno ammettere colpe che non esistono.

Ascoltare significa mostrare disponibilità a comprendere il punto di vista dell’altro.

C’è una differenza enorme tra rispondere ad un cliente: “Non possiamo fare nulla” e “Capisco perfettamente il suo disappunto. Vediamo insieme cosa possiamo fare”.

La seconda risposta non promette nulla, non concede automaticamente ragione, ma trasmette collaborazione e la collaborazione riduce il conflitto molto più di quanto facciano le spiegazioni tecniche.

Lo stesso principio vale anche nelle risposte alle recensioni online: una risposta può essere formalmente impeccabile eppure risultare distante e impersonale, come abbiamo osservato nell’articolo “Quando una risposta perfetta sembra scritta da nessuno“.

Quando la tensione si abbassa

Chi lavora nell’ospitalità conosce bene questo fenomeno.

Ci sono clienti che arrivano estremamente arrabbiati, parlano a voce alta e sembrano pronti allo scontro.

Poi succede qualcosa di curioso: qualcuno li ascolta davvero, li lascia parlare senza interromperli.

Non si giustifica immediatamente, non minimizza il problema e, nel giro di poco, il cliente cambia tono.

Il nervosismo diminuisce, la conversazione diventa più costruttiva e le soluzioni iniziano a emergere.

Non perché il problema sia sparito, ma perché il cliente non deve più agitarsi per essere preso sul serio.

Quando una persona si sente ascoltata, smette di dover alzare la voce per ottenere la giusta attenzione.

La recensione negativa spesso nasce dopo

Uno degli errori più comuni è pensare che le recensioni negative siano causate esclusivamente dall’evento che le ha generate.

In realtà, molto spesso, derivano da ciò che accade dopo.

Un problema dovuto a un guasto, un errore umano, un disservizio può capitare ovunque.

Gli ospiti lo sanno.

Ciò che giudicano è il modo in cui la struttura reagisce.

Le recensioni online rappresentano oggi uno degli strumenti più utilizzati dai viaggiatori per valutare una struttura prima di una prenotazione. Per questo motivo è importante conoscerne il funzionamento e le regole previste dalle linee guida ufficiali di Google sulle recensioni

Leggendo recensioni online, si incontrano continuamente frasi come: “Un problema può capitare” o “Non mi aspettavo la perfezione”.

E poi arriva la frase decisiva: “Quello che mi ha deluso è stato il modo in cui sono stato trattato” e fa una differenza fondamentale.

La recensione non sta più parlando del problema, ma della relazione, sta raccontando una percezione, soprattutto sta descrivendo un’esperienza emotiva.

Ed è proprio da queste esperienze che nasce la reputazione.

Dove comunicazione e reputazione si incontrano

Spesso si immagina la reputazione online come qualcosa che inizia quando compare una recensione.

In realtà la reputazione nasce molto prima:

• nelle telefonate
• nei messaggi
• nelle richieste di informazioni
• nei piccoli problemi quotidiani
• nelle conversazioni difficili.

Ogni interazione contribuisce a costruire la percezione che un ospite avrà della struttura.

Quando una persona si sente ascoltata, tende ad essere più comprensiva e, viceversa, quando si sente ignorata, tende a ricordare il problema molto più a lungo.

Ecco perché comunicazione e reputazione non sono due argomenti separati.

Sono due facce della stessa medaglia.

La reputazione online non è altro che il racconto pubblico di esperienze vissute privatamente.

E quando un ospite non si sente ascoltato, le conseguenze non sempre si manifestano immediatamente.

A volte si trasformano in una recensione negativa, altre volte in un silenzio che comunica comunque un giudizio, come abbiamo approfondito nell’articolo “Il silenzio online comunica più di quanto si pensi“.

Una lezione che vale oltre l’ospitalità

Questo principio non riguarda soltanto hotel, B&B o ristoranti riguarda qualsiasi attività che abbia a che fare con le persone.

Ogni volta che qualcuno esprime una lamentela, una critica o un disappunto, la prima riflessione non dovrebbe essere: “Come posso risolvere il problema”, ma “Questa persona si sente ascoltata?”.

Spesso è proprio da qui che inizia la soluzione.

Conclusione

Nell’ospitalità gli imprevisti esisteranno sempre, perché nessuna struttura può evitarli completamente.

Ciò che distingue un’esperienza negativa da una storia raccontata con comprensione è, spesso, il modo in cui viene gestita la relazione umana.

Le persone dimenticano molti dettagli:

• gli orari
• le procedure
• persino parte degli inconvenienti.

Le persone, però, ricordano molto bene come hanno vissuto questa esperienza.

Ed è per questo che, molte volte, il cliente arrabbiato non voleva uno sconto, ma voleva essere ascoltato.