Ci sono risposte alle recensioni che, tecnicamente, non hanno nulla di sbagliato.
Si mostrano:
- educate
- precise
- formalmente impeccabili.
Il cliente viene ringraziato con tono professionale e utilizzando parole giuste al posto giusto.
Eppure, leggendo quelle risposte, si percepisce spesso una sensazione difficile da spiegare, come se dietro esse non ci fosse davvero qualcuno.
Non è necessariamente colpa di chi scrive.
E non riguarda soltanto l’utilizzo di automatismi o strumenti moderni.
È qualcosa di più sottile.
È quella percezione che nasce quando una comunicazione sembra costruita più per “dover rispondere” che per entrare realmente in relazione con chi legge.
Ne ho parlato anche nell’articolo dedicato a come alcune attività possano apparire fredde pur rispondendo educatamente alle recensioni.
Risposte alle recensioni: Alcune risposte sembrano intercambiabili
Da viaggiatore, prima di prenotare una struttura, mi capita spesso di leggere non solo le recensioni, ma anche il modo in cui vengono gestite.
Ed è lì che a volte emerge una stranezza curiosa: potresti cambiare il nome della struttura e molte risposte sembrerebbero identiche.
“Gentile ospite, la ringraziamo per aver condiviso la sua esperienza. Saremo lieti di accoglierla nuovamente.”
Nulla di sbagliato!
Ma dopo averne lette dieci, quindici o venti consecutive, tutto inizia a sembrare “distante”.
Non è perché manchi di “educazione”, ma perché manca di “presenza”.
Oggi sempre più spesso online le parole sembrano “corrette, ma allo stesso tempo “svuotate”.
Come se fossero state scritte per chiudere una pratica, non per comunicare davvero con una persona.
Risposte alle recensioni: Le persone percepiscono l’autenticità molto più di quanto si creda
Chi legge recensioni online, spesso non analizza razionalmente ogni dettaglio, ma percepisce quando:
- una risposta sembra scritta con attenzione reale
- una risposta è stata probabilmente copiata e adattata
- il tono della risposta appare troppo costruito
- le parole sembrano scelte più per protocollo che per comunicazione.
E questa percezione, anche se sottile, influisce sulla fiducia.
Perché nel turismo le persone non cercano solo efficienza ma anche accoglienza, relazione e la percezione che dietro una struttura esistano persone vere.
Ed è interessante notare una cosa: molti clienti non sapranno spiegare esattamente perché una struttura li convince oppure no.
Probabilmente penseranno:
“Non so perché, ma questo posto mi ispira fiducia” o “non mi ispira fiducia”.
E molto spesso quella percezione nasce proprio dal tono della comunicazione.
Risposte alle recensioni: Il problema non è la tecnologia
Oggi è normale che molte attività utilizzino strumenti per velocizzare la gestione delle recensioni.
Del resto anche Google sottolinea l’importanza di rispondere alle recensioni dei clienti.
È comprensibile.
Chi gestisce hotel, B&B o case vacanza, spesso, deve occuparsi contemporaneamente di:
- prenotazioni
- clienti
- check-in
- problemi quotidiani
- comunicazione online
Il problema, quindi, non è “automatizzare”.
Il problema nasce quando tutte le risposte iniziano a perdere qualunque traccia di personalità.
Quando diventano così perfette da sembrare impersonali.
Perché la perfezione assoluta, nella comunicazione umana, a volte crea distanza invece che fiducia.
È un paradosso interessante: più una risposta sembra costruita, per sembrare impeccabile, più rischia di apparire artificiale.
Risposte alle recensioni: Il tono corporate crea una distanza invisibile
Molte attività, senza accorgersene, iniziano ad assumere online un tono quasi aziendale.
Un linguaggio:
- pulito
- controllato
- neutro
- standardizzato
finisce per togliere calore alla comunicazione.
Il problema è che il turismo non è un servizio impersonale.
Le persone non prenotano soltanto un letto ma:
- un’esperienza
- un’accoglienza
- un’atmosfera.
Quando il tono nelle risposte alle recensioni diventa troppo rigido o standardizzato, la componente umana inizia lentamente a scomparire.
Risposte alle recensioni: Una risposta umana non deve sembrare perfetta
Ed è qui che molte attività, secondo me, perdono punti.
Credono che una buona risposta debba necessariamente essere:
- lunga
- impeccabile
- estremamente formale
- costruita con attenzione quasi burocratica.
Spesso le risposte che trasmettono maggiore fiducia sono le più semplici.
Sono quelle dove l’ospite percepisce:
- spontaneità
- ascolto
- presenza reale
- attenzione sincera
- disponibilità.
Anche un piccolo riferimento specifico all’esperienza vissuta può cambiare completamente il tono della comunicazione.
Perché improvvisamente il lettore comprende che quella risposta non potrebbe essere stata inviata da un meccanismo automatico.
E lì succede qualcosa di importante: la risposta smette di sembrare “gestione recensioni” e torna a sembrare “comunicazione umana”.
Risposte alle recensioni: Chi legge vuole capire che tipo di persone troverà
Questo è forse l’aspetto più importante.
Quando leggiamo recensioni online, non stiamo soltanto raccogliendo informazioni pratiche.
Stiamo cercando di immaginare l’esperienza che vivremo.
E le risposte raccontano moltissimo:
- il carattere della struttura
- il livello di attenzione
- la sensibilità comunicativa
- il modo in cui vengono gestiti i rapporti umani.
Anche inconsciamente, a volte, una struttura, con recensioni meno perfette, ma con risposte autentiche ad esse, trasmette più fiducia di un profilo con messaggi impeccabili, ma senz’anima.
Questo deriva dal fatto che le persone ricordano spesso l’impressione provata leggendo qualcosa, rispetto alla perfezione tecnica di ciò che hanno letto.
Risposte alle recensioni: Online non basta esserci ma occorre essere presenti
È probabilmente questo il punto centrale, molte attività oggi rispondono alle recensioni, ma non tutte riescono a trasmettere presenza.
Online la differenza si percepisce.
Una comunicazione troppo standardizzata rischia di trasformare le persone in “pratiche da gestire” piuttosto che “ospiti da accogliere”.
E nel turismo questa differenza pesa più di quanto sembri.
Questo tema si collega molto a ciò che ho osservato negli altri articoli dell’Osservatorio: il tono sbagliato delle risposte, il silenzio online e quella sensazione di freddezza che alcune attività trasmettono spesso inconsciamente.
Perché alla fine le recensioni non vengono lette solo per capire com’è una struttura.
Vengono lette soprattutto per capire che tipo di presenza umana ci sia dietro.
