Ci sono attività che curano le risposte alle recensioni in modi molto diversi tra loro:
- ringraziano
- salutano
- usano formule corrette, a volte persino impeccabili.
Eppure, leggendo quelle risposte, rimane addosso una sensazione difficile da spiegare: distanza!
Non si tratta di ostilità, neanche di maleducazione, ma semplicemente di freddezza.
Ed è una percezione che, da viaggiatore, mi capita spesso di avvertire, prima ancora di prenotare una struttura.
Perché quando leggiamo le recensioni online, non stiamo solo valutando camere, colazioni o posizioni.
Stiamo cercando di capire che tipo di persone troveremo dall’altra parte.
L’educazione da sola non basta
Nel settore turistico esiste un equivoco abbastanza diffuso: credere che “rispondere educatamente” sia automaticamente sinonimo di buona comunicazione.
In realtà non è proprio così!
Una risposta può essere formalmente perfetta e allo stesso tempo sembrare:
- automatica
- distante
- impersonale
- costruita
- priva di reale attenzione verso chi ha scritto.
Il lettore questo lo percepisce molto velocemente.
È sufficiente che legga dieci risposte consecutive tutte identiche:
“Gentile ospite, la ringraziamo per aver condiviso la sua esperienza. Saremo lieti di accoglierla nuovamente.”
Apparentemente non c’è nulla di sbagliato.
Ma non c’è nemmeno nulla che faccia percepire una presenza umana reale all’utente.
Le recensioni vengono lette anche da chi non le scrive mai
Questo è un punto che spesso viene sottovalutato.
Molti clienti non lasceranno mai una recensione, però leggeranno attentamente quelle degli altri.
Soprattutto leggeranno le risposte alle recensioni.
Perché è dalle risposte che un’attività mostra il proprio modo di comunicare sotto pressione:
- come reagisce alle critiche
- quanto ascolta davvero
- se trasmette attenzione oppure risponde solo per protocollo.
Anche Google sottolinea l’importanza delle risposte alle recensioni nella costruzione della fiducia online degli utenti.
Da viaggiatore, mi capita spesso di fidarmi più del tono delle risposte che del punteggio numerico.
Un voto alto può dipendere da tanti fattori.
Il modo in cui viene redatta una risposta all’utente comunica molto di più sull’esperienza che potrei vivere.
Quando le risposte alle recensioni sembrano troppo rigide
Essere professionali non significa trasmettere freddezza.
Pertanto, le strutture che trasmettono maggiore fiducia online, spesso, sono quelle che riescono a mantenere un tono professionale, senza perdere spontaneità.
Una risposta breve ma autentica vale molto più di un testo lungo, pieno di formule standard.
A volte basta pochissimo:
- un riferimento reale all’esperienza dell’ospite
- un dettaglio specifico
- una frase meno “aziendale”
- un tono più umano
per cambiare completamente la percezione da parte dell’utente.
Perché le persone riconoscono immediatamente quando stanno leggendo qualcosa scritto “per dovere” e quando, invece, percepiscono “attenzione autentica”.
La freddezza online crea distanza emotiva
Una risposta puramente “formale” genera un problema che non è solo estetico o comunicativo.
La freddezza crea “distanza”.
E nel turismo la distanza emotiva pesa moltissimo.
Quando prenotiamo un hotel, un B&B o una casa vacanza, stiamo scegliendo un luogo, dove dovremmo sentirci accolti.
Se online percepiamo rigidità, distacco o comunicazione meccanica, l’affidabilità si abbassa.
Magari di poco, ma si abbassa. È un meccanismo inconscio.
Spesso, noi clienti non sapremmo nemmeno spiegarne il motivo preciso.
È quella percezione che si prova nel pensare:
“Non so… qualcosa non mi convince.”
Anche il tono costruisce reputazione
Molte attività pensano che la reputazione online dipenda solo da:
- numero di recensioni
- punteggio medio
- velocità delle risposte.
Ma esiste una parte molto più sottile: la percezione.
Quel modo in cui un’attività trasmette a chi legge un messaggio.
Ed è proprio lì che il tono diventa importante.
Perché online non comunichiamo solo informazioni.
Comunichiamo:
- presenza
- attenzione
- sensibilità
- fiducia.
E tutto ciò, nel turismo, spesso, fa molta più differenza di quanto si pensi.
Questo tema si collega molto anche a ciò che ho osservato parlando del modo in cui alcune attività sbagliano il tono delle risposte alle recensioni e di quanto, a volte, persino il silenzio online finisca per comunicare qualcosa a chi legge.
Pertanto, occorre comprendere che le recensioni non parlano solo delle strutture, ma parlano soprattutto delle persone che ci sono dietro.
