Nel settore turistico, gli imprevisti esistono e potranno sempre capitare anche alla struttura più attenta.
Una camera può avere un guasto improvviso, un impianto può rompersi, un appartamento può diventare improvvisamente inutilizzabile.
E il cliente, nella maggior parte dei casi, questo lo comprende perfettamente anche se a malincuore.
Il vero problema nasce quasi sempre dopo: nel modo in cui quella situazione viene comunicata.
Questo episodio mi ha ricordato quanto una corretta comunicazione di crisi possa fare la differenza nella percezione finale del cliente.
Comunicazione di crisi: Una cancellazione a meno di 24 ore dalla partenza
Qualche giorno fa, mi sono trovato personalmente a vivere una situazione che rappresenta perfettamente questo concetto.
Avevo prenotato, tramite Airbnb, un appartamento a Barcellona, per un soggiorno di sei notti:
- voli già confermati
- visite prenotate da tempo
- itinerario già organizzato
- tassa di soggiorno già versata
- viaggio ormai pronto.
Mancavano meno di 24 ore alla partenza, quando è arrivata la comunicazione della cancellazione da parte dell’host.
Il motivo?
In un primo momento, non è stato spiegato e questo ha generato ulteriore rabbia.
Solo a seguito di richieste di informazioni sul danno ricevuto, si è ricevuta una spiegazione:
un grave problema alla caldaia e all’impianto dell’acqua calda dell’appartamento.
Una situazione assolutamente plausibile!
E qui è importante chiarire subito un concetto: il problema tecnico in sé non è ciò che mi ha innervosito maggiormente.
Come abbiamo visto anche parlando del tono delle risposte alle recensioni, spesso non è il problema in sé a generare il danno maggiore, ma il modo in cui viene comunicato al cliente.
Guasti e imprevisti possono capitare a chiunque:
- negli hotel
- nei B&B
- negli appartamenti turistici
- nelle grandi strutture alberghiere
e il cliente ne è consapevole.
Il cliente accetta il problema. Non accetta l’abbandono.
Molto spesso le attività turistiche commettono un errore fondamentale: ritengono che la rabbia del cliente nasca esclusivamente dal problema tecnico.
In realtà non è così!
Nella maggior parte dei casi il cliente comprende:
- l’imprevisto
- l’eventuale guasto
- persino la cancellazione, se inevitabile.
Quello che un cliente non riesce ad accettare è sentirsi “abbandonato” nel momento del bisogno.
Ed è esattamente ciò che accade quando la comunicazione diventa:
- fredda
- burocratica
- impersonale
- automatica.
È proprio in questi momenti che una corretta comunicazione di crisi può fare la differenza tra un cliente comprensivo e un cliente profondamente insoddisfatto
Il primo messaggio: corretto formalmente, pessimo umanamente
Dopo aver chiesto spiegazioni e chiarimenti, la risposta ricevuta è stata sostanzialmente questa:
“La tua prenotazione è stata cancellata.”
“Contattare l’Assistenza Airbnb.”
Fine!
Formalmente non c’era nulla di sbagliato.
La prenotazione era stata annullata.
Airbnb avrebbe gestito la pratica.
Il cliente era stato informato.
Eppure, la percezione ricevuta è stata del tutto negativa.
In quel momento, non mi sono sentito un “ospite” davanti a un problema improvviso, ma piuttosto un “ticket” da chiudere velocemente.
Ed è qui che si gioca un aspetto importante della “reputazione online” di una struttura.
Una cancellazione last minute non è un semplice disguido
Quando una prenotazione viene cancellata meno di 24 ore prima della partenza, il cliente entra improvvisamente in modalità emergenza.
È necessario e urgente:
- trovare rapidamente un’altra sistemazione
- affrontare prezzi ormai aumentati
- verificare disponibilità quasi esaurite
- ricostruire tutta la parte logistica del viaggio.
Ma c’è un aspetto che conta moltissimo e che viene sottovalutato:
la liquidità immediata.
Nel nostro caso, siamo riusciti a trovare un nuovo appartamento abbastanza rapidamente, ma solo perché avevamo la possibilità economica di anticipare immediatamente una somma importante, prima ancora di ricevere i rimborsi dovuti.
Da questa considerazione, ne deriva una riflessione importante.
Molte persone:
- famiglie
- coppie
- studenti
- pensionati
- viaggiatori occasionali
probabilmente, potrebbero non essere in grado di esporsi economicamente, per una seconda volta, nel giro di così poco tempo.
Spesso, le grandi piattaforme e alcune strutture tendono a sottovalutare questo aspetto.
Il peso psicologico dell’incertezza
C’è poi un altro elemento che chi lavora nel turismo dovrebbe comprendere meglio: l’incertezza pesa spesso più del problema stesso.
Per alcune ore, ci siamo ritrovati improvvisamente con:
- un viaggio organizzato
- voli confermati
- visite prenotate
- totale incertezza su dove avremmo dormito il giorno successivo.
Ed è una sensazione estremamente destabilizzante!
Un qualsiasi viaggiatore, in quel contesto, non sta semplicemente cercando un appartamento, ma sta cercando di salvare un’esperienza che rischia improvvisamente di sgretolarsi.
Poi è arrivato un secondo messaggio
Molte ore dopo, a seguito di solleciti di info e proteste, l’agenzia ha inviato una nuova comunicazione.
E qui l’atteggiamento della struttura è cambiato completamente.
Nel secondo messaggio veniva:
- spiegato nel dettaglio il guasto
- chiarito che la caldaia era definitivamente fuori uso
- fornita informazione sul blocco dell’appartamento
- confermato il rimborso della tassa di soggiorno
- comparivano finalmente delle vere scuse.
Il problema tecnico restava identico.
La cancellazione non cambiava.
Il disagio rimaneva.
Eppure, la percezione era completamente diversa.
Finalmente la comunicazione era diventata “umana”.
A distanza di giorni e dopo aver concluso serenamente il viaggio, non ricordo quasi più il guasto alla caldaia.
Ricordo invece molto bene il modo in cui la situazione è stata gestita e comunicata, è la dimostrazione di quanto la comunicazione influenzi il ricordo finale di un’esperienza.
Bastano poche righe per cambiare una recensione
Da questa esperienza ne deriva quanto sia importante ed interessante il punto di vista reputazionale.
Tra il primo e il secondo messaggio non era cambiato il problema.
Era cambiato il tono.
Nel primo messaggio:
- freddezza
- distanza
- procedura.
Nel secondo:
- spiegazione
- trasparenza
- empatia
- assunzione di responsabilità.
Ed è incredibile quanto la comunicazione possa influenzare la percezione finale del cliente.
Molto spesso, una recensione negativa non nasce dal problema iniziale ma dalla percezione di non essere stati ascoltati, compresi o accompagnati durante il problema emerso.
Il turismo moderno è sempre più digitale ma le persone restano tali non sono entità astratte
Oggi prenotiamo tutto online:
- appartamenti
- hotel
- voli
- esperienze
- transfer
- ristoranti.
Riceviamo:
- codici
- messaggi automatici
- check-in digitali
- chatbot
- ticket assistenza.
Ma quando capitano imprevisti, il cliente continua ad avere necessità di ciò che cercava circa vent’anni fa: una presenza umana.
Al cliente basterebbe anche solo:
- una spiegazione sincera
- una telefonata
- un messaggio scritto con coscienza
- qualche parola di comprensione.
Ciò perché il cliente non ricorderà soltanto il problema, ma soprattutto come si è sentito seguito, durante quel problema.
La reputazione si costruisce soprattutto nei momenti difficili
Quando tutto funziona è relativamente facile offrire un buon servizio.
La vera differenza si vede quando qualcosa va storto.
È lì che il cliente valuta la struttura:
- se dietro un’attività, esistono persone disponibili
oppure
- se la gestione è affidata a procedure automatiche.
In questi momenti critici, una struttura si gioca gran parte della propria reputazione online.
Nel nostro caso, una caldaia rotta ha creato meno danni della comunicazione sbagliata.
Una buona comunicazione di crisi non elimina il problema, ma aiuta il cliente a percepire attenzione, trasparenza e rispetto.
